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きつい／柔らかい、関西風／関東風―― 口調に惑わされない“聴く力”を鍛える 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら TV番組「秘密のケンミンショー」が好きだ。同番組で、大阪は他の都道府県を尻目に堂々たるレギュラーポジションを保…
皮肉・嫌味・反語に気づかない 「KY＝感情が読めない」応対に要注意 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら ため息が出るほどすばらしい（？）クレーム応対の音源を聴いた。ある商品のスペックに関する問い合わせの応対だ。 顧客「…
“心×言葉×サウンド”―― 「電話で伝える謝罪」の極意 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 私が関わるコールセンターのオペレーターに、謝罪口上の名人（？）がいる。「申し訳ございません」と謝罪の言葉と共に、30度の敬礼、そして…
定着する組織作り『人財』最適マネジメント講座 第６回（最終回）
給与を上げれば離職を防げる？ カギは金額よりも評価の公平性 リーマンショック以降、就職への不安から人材の定着が進んでいる。だが、 この状況は必ずしも長く続くわけではない。離職予防や従業員のモチベー ション維持といった施策は、労働集約的産業である…
「業務」「組織」「給与」の満足度を聞く 改善と向上につながるES調査のススメ 労働集約的業態をとるコールセンターにおいて、従業員満足（ES）は重要な マネジメント課題だ。だが、昨今の経済不況で定着率が高まり、ESについ て議論されるシーンは減っ…
成長とモチベーション向上には “プロセス重視型”の評価がポイント コールセンターの人材評価は、「結果」だけを見るスタイルには向いていな い。企業ミッションと連動した目標設定に加え、その目標に向けた取り組み の「経過」を含めて評価することで、労働…
“押し付け”で人は育たない！ Can・Must・Wantのバランスがカギ 「ここで長く働きたい」と思わせるためには、キャリア開発プランが必須だ。 そして、その内容には、“すべきこと（Must）”だけではなく、“したいこと （Want）”を含み、…
新人研修だけがトレーニングではない！ 中長期育成計画の見直しが品質向上を導く 顧客は「正しさ」だけではなく、共感や親しみもあわせて評価する。だが、 オペレータ研修は新人に対する業務知識の詰め込みに偏重している。顧客 の期待に応えるためには、新人…
自立とモチベーション向上を促す 「職務内容定義」と「公正評価」のススメ 「職務内容定義」を文書化し、認識を共有しているセンターは多くない。だが、従業員管理には不可欠で、センターで働くすべての職務・階層に必要だ。中長期的な仕事への目標を立てやすく…
コールセンター「進化の担い手」 QAの選び方／育て方第６回（最終回）
採用・育成からプロセス改善まで 鍛えた『耳』が業務最適化を促す 十分にスキルを磨いたQA（クオリティ・アシュアランス）は、モニタリングによる品質管理だけではなく、より広い分野でその実力を発揮するべきだ。最終回では、QAのさらなるキャリアパスについ…
第三者の“感じ方”を学ぶ カリブレーションによる耳の鍛え方 公正で客観的なモニタリング体制を維持するには、評価のブレをなくす『カリブレーション』の実施が不可欠だ。これは、単に評価の質を上げるだけではなく、評価者同士の意識統一やスキル育成にも有効だ…
聴き取りからフィードバックまで モニタリング技法を体得する12のステップ 今回は、約３カ月間で完了するQA育成プログラムの例を紹介する。電話応対の基礎知識からコーチングの手法まで、12項目にのぼるモニタリングスキル習得ステップを解説している。ポイ…
採用／育成の共通ポイント 「分析力」の有無を見抜く QAを設置する際にまず悩むのが、「どのような人材がQAにふさわしいか」ということだ。新規採用する際には、QAの役割にマッチする経験やスキルを持つ人材を見極めなくてはならない。一方、既存スタッフか…
『顧客の目線』『観察眼』―― QAに必要な５つの資質 品質評価の専門職、QA（クオリティ・アシュアランス）には、顧客視点や観察眼、コミュニケーション能力、粘り強さなど特別な資質が求められる。これらの能力は、同じくモニタリング業務を行うSV（スーパ…
QAは単なるチェック機関ではない！ “業務改善の動力源”としての３つの機能 QA（クオリティ・アシュアランス）は、コールセンターの品質向上を担う重要な役職として注目されている。しかし、その専門性を考慮すると、単純にオペレータやSVの延長線上に位置…
