三井生命保険

品質改善の決め手に「音声認識」を導入
モニタリング精度アップと管理を効率化

今月のHINTS!

　音声認識ソリューションの導入目的は、IVRでの利便性アップからテキストデータ化によるモニタリング負荷軽減、クレーム対応・リスクマネジメントの効率化、さらにマイニング技術と連動したVOC活用などさまざまだが、三井生命保険がまず第一義の目的としたのは応対品質改善だった。

　導入前の課題は3点
・コミュニケータのスキルにより応対品質にばらつきがあった（十分な把握ができていなかった）
・問題が発見された場合、チームリーダーは複数のコミュニケータを同時にフォローできない
・管理者は対象通話の特定、通話内容確認の一連の作業に時間がかかる

　そして、導入後の効果は次の4つだ。
（1）リアルタイムテキスト化で対話内容を可視化でき、内容確認が容易
（2）業務支援機能により応対品質を均一化
（3）チームリーダーは同時に複数のコミュニケータの対話内容をフォロー
（4）管理者は内容確認のための聞き起こしが容易。さらに統計情報機能を利用して重要事項の案内漏れなどを簡単に確認・把握