原因はスキルかプロセスか──
ミス／エラーの連鎖を止める
「3つの鉄則」

Part.1 ＜現状と課題＞

「見逃す、隠す、忘れる」を防ぐ
ポイントは“個人から組織”への視点移行

「人材の教育や確保」が大きなマネジメント要素であるコールセンターにおいて、ヒューマンエラーやミスの防止は永遠の課題である。発生した原因の多くを個人のスキルの問題に帰する傾向はあるが、組織の問題、つまり「プロセスを疑う」ことが、ミス／エラーの連鎖を防ぐ大きなポイントだ。専門家の見識と事例から検証する。

Part.2 ＜ケーススタディ＞

「ミスは起こるもの」が前提！
発見、訓練、ルール化でゼロに近づける

仕組みの構築と人材育成——この両輪でミスは限りなくゼロに近づけることができる。Part.2では、ミスの定義をあえて厳しく設定することでモニタリングやVOCから改善点を発見するキヤノンカスタマーサポート、テストと訓練で個々の注意力を強化するBBコール、分業とルール化でミスの要因分析を可能にし再発防止を図るアベンティ、3社の事例からミス低減のポイントをみる。

CASE STUDY 1：キヤノンカスタマーサポート

ミスゼロは目的ではない！
「改善点発見」のためのモニタリングを徹底

CASE STUDY 2：BBコール

訓練プログラムを導入し
ヒューマンエラーを低減

CASE STUDY 3：アベンティ

個人の責任から組織で防止へ
分業とフロー化でミス率1／10に低減