スターフェスティバル

理念の共有を実現する評価、教育、IT活用
“コア・バリュー型センター”の構築ポイント

今月のHINTS!

　事業の規模拡大に伴い、人員の増強をしたものの、教育や理念が浸透できず、サービスプロセスが作業化してしまう企業は少なくない。

　顧客数の倍増や拠点の増設などで急拡大を遂げるスターフェスティバルでは、顧客第一のサービスを徹底するため、採用および教育、業務の各フェーズでそれぞれの策を講じた。

（1）採用
　採用の最終面接は社長自ら行っており、顧客が感動することや喜ぶことを考えられるようなホスピタリティ、サービス精神がある人を選んでいる。

（2）教育
　理念を実現するため、最優先とする行為が「顧客とのコミュニケーション」。対応時間の制限や件数のノルマは設けず、日頃から“たとえ注文につながらなくてもお客様としっかりコミュニケーションを取ってほしい”と伝えることでオペレータは安心して対応している。

（3）業務
　チャットツールを採用し、オペレータが自分の意見を出しやすい環境となった。さらに、オペレータ同士だけではなく、他部門や経営陣とのコミュニケーションの場としても活用されている。