実践

現場を動かすSVの育て方　〜「行動変容」メソッドのススメ：第6回（最終回）
変化を継続しよう

井口大輔

これまでは、行動変容を起こすまでのポイントを解説してきたが、最終回となる今回は、実際に行動変容が起き始めたときの注意点をあげる。行動変容は1回起こせばいいというものではない。継続こそがカギだ。「変化は今起きている」ということを改めて意識したり、その変化を周囲と共有して連鎖を起こすといった工夫で、成長の継続につながっていく。

事例から学ぶ 　「サービス品質」向上のポイント：第4回
品質管理のノウハウを体系化し
「上質なサービス」提供に貢献
──WOWOWコミュニケーションズ

数矢英子

CRMコンサルティング会社のプロシードがさまざまな業種・業態のコンタクトセンターを取材し、事例をもとにサービス品質向上のポイントとマネジメントの要諦を提示する当連載。今回は、「上質なサービス」提供を掲げるWOWOWコミュニケーションズの品質改善・向上専門組織「WOWCOM College」の取り組みを中心に紹介する。＜プロシード取材チーム＞

そこが知りたい！ コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第7回
状況に応じた「要約力」とは？

山本宏之

ビジネスシーンで多用される「要約」。取引先との重要事項の確認・整理の際に「5W1H・2H」などを基本として、よく使われています。しかし、コールセンターにおいては、もっと別な使い方や違った重要な意味合いを持ちます。今回は、お客様視点とコールセンター視点から、それぞれ適切な要約を使いこなすためのシチュエーションやポイント、そしてトレーニング方法を説明します。