入門

コールセンターの『数字』を学ぶ　KPIマネジメントの教科書：第2回
無駄なコストを徹底排除する
アウトバウンドのリソース管理

川村有吾

前回は、インバウンドセンターの業務量について解説した。今回はアウトバウンドについて考える。インバウンドに比べ、コール管理システムのレポートを重視しない傾向があるが、効率的・効果的な運用をするにはAHTをはじめKPIをベースにした精緻なマネジメントが欠かせない。とくに自動発信システムを導入している場合は発信数＝応対件数とは限らないため、不在、留守番電話接続などのデータも把握する必要がある。

はじめてのセンター長　〜設計から運用・管理まで〜：第10回（最終回）
トレーナーを育てよう

河合晴代

ミッションに「品質向上」を掲げるセンターは多い。応対品質は、オペレータのスキルを育成することで向上できる。コールセンターには「求人しても優秀な人材が応募してくれない」「研修費用を確保できない」などの問題があるなか、さまざまな工夫で人材を育成しなければならない。今回は、そうした工夫の一部を紹介し、人材育成や品質管理のポイントを解説する。