わかりやすさ、利用しやすさで大きな格差
「センターのCS」左右するIVRの設計

コールセンター満足度調査
――自動音声案内の満足度

業種や業態、センターでの業務を問わず、IVRを利用した自動音声案内を活用する企業は多い。満足度調査においても、回答者全体の8割以上が「経験した」としており、まさに「電話における一次接点」として機能していることがわかる。その使い勝手や利便性が満足度にどう作用しているかを検証する。

図　総合満足度に対する影響度