顧客体験を評価する
ロイヤルティの『測り方』

Part.1 ＜現状と課題＞

「印象と行動」から強みと弱みをあぶり出す
3つの調査手法の性質と使い方

「顧客満足」を経営理念とする企業は多い。CS調査の結果に一喜一憂する経営者に振り回される現場マネージャーは少なくないはずだ。しかし、CSは調査結果と継続や推奨などの顧客行動に相関性が低いとの見方もある。現場マネージャーには、最適な手法と改善策を提言する役割もある。CS、NPS、そして新指標CES（カスタマー・エフォート・スコア）の特性と設計、運用ポイントを検証する。

CS（顧客満足度調査）

結果だけでは意味がない
相関を探る「設計」がポイント

NPS（ネット・プロモーター・スコア）

個人の評価からブランド価値まで
現場と経営が「共有」できる指標

CES（Customer Effort Score）

「どれくらいの労力を要したか」
批判要因を特定する新指標

Part.2 ＜ケーススタディ＞

個人を鍛え、組織を強くする！
「NPS、CS、購買意欲」の測定と活用

経営指標と現場の管理指標の両方にロイヤルティ指標を活用する4社の取り組みを検証する。とくにNPSは、対象顧客層の再検証という経営戦略の素材としても、対応スタッフのスキル判定にも活用できる指標であることが改めて判明した。顧客接点での体験がいかにロイヤルティに影響するのか、そこから何を改善できるのかを探る。

CS＆NPS活用事例：デル

「体験」を測るCS、「価値」を測るNPS
対象者が異なる2つの調査を並行実施

NPS活用事例：オズビジョン

「推奨者は誰か」を調査で検証
対象顧客、ブランドを変えて収益増に成功

NPS活用事例：三菱地所レジデンス

ブランドと担当営業の“おススメ度”を聞く
スコア向上のポイントを抽出・共有

購買意向調査事例：カルビー

「買いたいレベル」を4段階で評価
顧客対応の貢献度を可視化する