欲しい情報がすぐ手に入る
FAQ構築の要諦

コンテンツ改善サイクルの構築がカギ
量・質・鮮度を保つIT活用術

カスタマーサポートの効率化と品質平準化のカギを握る「よくある質問と回答」＝FAQ。顧客満足度にも影響する要素だが、どのようにコンテンツを用意するか、メンテナンスはどうすればいいかと悩む企業は多い。また、せっかく用意したFAQが利用されないという声も聞かれる。使ってもらえるFAQとはどういうものか、構築のポイントを検証する

ケーススタディ 1：アグレックス（ITホールディングスグループ）

“履歴の残し方”から徹底改善
コンテンツ作成サイクルを確立

ケーススタディ 2：バンダイ

VOCを熟知した相談センターが主導
顧客が知りたい情報を素早く提供

ケーススタディ 3：富士通

ユーザー間のやり取りを情報資産に
FAQ＋コミュニティで自己解決促す