スタートトゥデイ

親密さと無礼の“見極め力”を磨き
「心地よい応対」習得するロープレ研修の勘所

今月のHINTS!

　ネット通販は、「買い物に行けない顧客」に利便性を提供することが付加価値となる。だが、ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」は、オシャレに関心が高くフットワークが軽い若年層がメインターゲットで、「ショップでのお買いもの」と同等のサービスを提供することがユーザー確保につながる。このため、コンタクトセンターでは「お客様とお友達になる」というミッションを掲げ、フレンドリーな応対を目指す。そのためのポイントは、3つ。

（1）オペレータを派遣から直雇に変更
　自社に合った人材を育てるため、自分たちで採用、研修できるアルバイトに切り替えた。結果、離職率は半減し、新人のスキル安定化を促した。

（2）初期研修で臨機応変な応対を学習
　スクリプトに沿った応対を学ぶだけではなく、台本を用意しないロールプレイングで対話力を磨く。顧客役のオペレータが想定したペルソナを、オペレータ役が当てるゲーム感覚の「女優研修」も実施。

（3）チーム内のシフトを統一
　少人数のチーム編成で、メンバーシフトを統一することで、SVによる指導やケアが行き届きやすくしている。