NECフィールディング

集中からエリア分散へ変貌
地域密着型「司令塔」センターのプロセス改革

ITシステムやネットワーク機器の保守対応を日本全国で行うNECフィールディング。従来は東西2拠点に集約していたコンタクトセンターを、全国約80カ所に点在していたエンジニア手配機能とともに全国4エリアに再編、2012年に新体制を敷いた。従来、目標としていた応対品質の平準化から一歩踏み出し、より迅速かつ地域密着型の顧客対応を目指す。

USER KARTE

■本社所在地：東京都港区三田1-4-28
■設立：1957年3月
■資本金：96億7000万円
■代表者：伊藤行雄執行役員社長
■従業員数：5412名（2013年3月末）
■事業内容：ITインフラ領域における企画・設計、導入・構築、運用・監視、保守、改善までをトータルで提供。保守サービス拠点は、全国に400箇所以上構える。
■センター概要：東西2拠点のコンタクトセンターを2012年に全国4エリアに分散化、あわせてカスタマエンジニア（CE）手配機能を統合し「エリア・コンタクトセンター（ACC）」として再編。保守契約企業から障害連絡を受け付け、原因切り分けと部品／CE手配を行う。約400名のスタッフが24時間365日体制で対応、顧客接点を持つエンジニアは全国に約4000名を擁す。