オルビス

品川センター

接続するのは電話だけではありません
「気持ち」をつなぐCS重視の環境作り

　通信販売、とくに美容や健康に関する商品がメインの場合、電話での購入・利用相談は顧客と接する貴重な機会です。

　オルビスのコールセンターは、国内の第三者機関による顧客満足度調査のほぼすべてにおいてトップクラスの評価を手にし、商品やサービスを含めた総合満足度でも同様の評価を得ています。

　通販のコールセンターといえば「受注や問い合わせ対応」が真っ先に思い浮かぶ業務。高い満足度もその対応品質が評価された結果ですが、同社は「アウトバウンド的サービス」も提供しています。

　“フォローコール”と名付けられたその取り組みは、いわば「電話版のメルマガ」です。一例を挙げると、「クーポン利用のご案内コール」があります。

　通信販売に限らず、クーポンなどの商品券が大流行りですが、「使用せずに期限切れ」になってしまうことがしばしばあるはずです。

　カスタマーコミュニケーション部の秋山理恵氏は、「期限切れ直前のクーポンを持つお客様に利用を促す電話をかけることで、売り上げ向上とともにお客様からも感謝されるという2つのメリットを生んでいます」と話す。

　通販会社からのアウトバウンドは、セールス色が強すぎて嫌われるケースが多いのですが、同社の取り組みはまさに「win-win」を実現する有効な手段となっています。

　品川本社内にあるコールセンターは、全体的に明るくアットホームな雰囲気です。センターの中央には新商品が置かれ、実際に手に触れて対応することもできます。オペレータの皆さん手書きのメッセージカードなど、「楽しく働ける環境作り」に取り組んでいることがわかります。