戦略

“絆”のマネジメント　『カスタマーエンゲージメント』を学ぶ：第4回（最終回）
“効率化”から“真の関係強化”へ
コールセンターが果たすべき役割

渡部弘毅

CRMコンセプトの普及期において、コールセンターは「顧客との関係を強化する部門」と訴求されたにも関わらず、内実は「コスト削減」の名のもとで効率化のみが進んだ感が否めない。しかし、ソーシャル時代到来によって、直接対話できる体制とスキルが改めて注目され、“絆”構築のための戦略拠点と位置付けられつつある。そのあるべき姿を検証する。