Webセルフポータルは群を抜く満足度
評価された「わかりやすさ」の追求

問い合わせ窓口格付け調査
——インターネットバンキング業界

銀行のコールセンターやWebサイトは、重要な顧客接点として大きな投資対象となっているケースも多い。今回の格付け調査からも、その傾向は見て取れる。Webサポートポータルは他業種を圧倒するほどの高評価を受け、3ツ星企業は実に8社。電話対応も総じて満足度が高い。ただ、IVRの構造だけは大きな課題が残っているようだ。

図　銀行（インターネットバンキング）業界格付け結果及び、2012年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
イオン銀行：イオン銀行コールセンター、ジャパンネット銀行：カスタマーセンター、新生銀行：コールセンター (新生総合口座パワーフレックスをお持ちでないお客様【商品・サービスについて】）、住信SBIネット銀行：カスタマーセンター（口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ）、セブン銀行：テレホンセンター（セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ）、ソニー銀行：ソニー銀行　カスタマーセンター、みずほ銀行：みずほインフォメーションダイヤル、三井住友銀行：新規のお取引に関するご相談（個人のお客さま）、三菱東京ＵＦＪ銀行：三菱東京UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行：ゆうちょコールセンター、楽天銀行：その他全般のお問い合わせ、りそな銀行：りそなコミュニケーションダイヤル 商品・サービスに関するお問合せ