実践

そこが知りたい！ コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第8回
「語彙力」を高める3つの方法

三浦拓馬

きくスキル研究会では「語彙力」を、「豊富な言葉のバリエーションを持ち、相手のレベル、知識や状況に相応しい言葉を選ぶ力」と定義しています。これには、（1）知識としての語彙の量的側面、（2）語彙の活用という実践としての質的側面の2つのファクターがあります。そして、語彙力を高めて効果的に活用するためには、語彙の選択と表現で3つの方法があります。

※事例から学ぶ「サービス品質」向上のポイントは、著者都合により休載します