入門

コールセンターの『数字』を学ぶ　KPIマネジメントの教科書：第3回
接続品質の生命線
サービスレベルの目標値を決める

川村有吾

応答率を重視するコンタクトセンターは多いが、顧客満足の視点で言えば、どれだけのコールに応対できたかだけではなく、「顧客が何秒待ったのか」も考慮するサービスレベル（X秒以内Y％）で接続品質を測るべきだ。今回は、サービスレベルの目標値の設定方法や、目標を達成するために管理すべきデータ、サービスレベルをベースに最適な要員数配置を行うための考え方などを解説する。