ノウハウ

予測を外してもサービスレベルを保つ
シフト最適化に挑む2社の取り組み

突発的な呼量増に対し放棄呼を少しでも減らすため、バックヤードチームをログインさせたり、IVRの案内を変更するなどさまざまな施策が行われている。慢性的な要員不足に悩むSBI証券は、スキル管理とコールの振り分けを工夫。呼量の季節変動が大きいミレア・モンディアルはITシステムを活用し長期要員計画の精度向上を図っている。

SBI証券
柔軟なスキル設定、入電状況の開示
慢性的な要員不足を乗り切る管理術

ミレア・モンディアル
正確な計画と柔軟なシフト
ITシステムでWFMを最適化

図　リアルタイム・マネジメントのアクション例（出典：プロシード）