組織作りの基盤をなす！
『リソースマネジメント』の設計

Part.1 ＜現状と課題＞

コスト増大、CS低下を招く
『生産計画なき工場』の弊害

「コールが多いのだから人員不足は仕方ない」「余剰人員を簡単には辞めさせられない」――こうした“あきらめ”が蔓延している現場は決して少なくない。呼量予測から要員管理までの一連のプロセスは、センターマネジメントの核であり、工場における生産計画にあたる。リソースマネジメントをあいまいにしたときのリスクは、経営課題にも直結することを理解しなければならない。

Part.2 ＜手順＞

呼量予測、人員配置から予実測定まで
隙を見せない「分単位」管理のススメ

リソースマネジメントの手順は大きく、（1）呼量予測、（2）要員数算出、（3）リアルタイムマネジメント、（4）予実管理の4ステップに分類できる。それぞれ管理指標の定義や監視体制を徹底し、数値はインターバル単位で緻密にモニタすることがポイントだ。これにより、予測精度を高め、適切な要員配置を実現、CS向上・コスト最適化につなげることができる。

CASE STUDY 1：東京海上日動コミュニケーションズ

3年間の長期予測から30分単位まで
事業計画を左右する「呼量予測」の要諦

CASE STUDY 2：大和証券

緻密なスキル設定とコールブレンディング
“空き時間”を有効活用する2つのポイント