『顧客経験』を紐解く
コールセンター利用者意識調査2012

「つながらない」「解決しない」――
消費者1200人の不満から見える至上命題

顧客の要望に応え、その声を収集・分析・還元する経営拠点――コールセンターに期待されている役割を果たすために、実際に利用した消費者の声に耳を傾けることは極めて重要だ。編集部では、今年もインターネット・リサーチを活用した意識調査を実施。接続からオペレータの対応、自動応答サービスの使い勝手までさまざまな「声」を集めた。

I. 通信販売の利用者

注文受付だけではリテンションできない！？
30％占める「購入前後」の問い合わせ経験

II. PCメーカーの利用者

CS左右する最大の要素は「問題解決」
電話／メールの解決率は60～70％

III. 電話会社の利用者

急増した「スマホ関連コール」
現場に問われる“解決力”“提案力”

IV. 金融会社の利用者

IVRによる切り分けは必須！
顕著となる多様化したコールリーズン