顧客体験の全体像をとらえる
『マルチチャネルVOC』の要諦

Part.1 ＜現状と課題＞

顧客の声は回答してこそ価値がある！
問われる経営／マネジメントの“反射神経”

コールセンター（電話、メール）、店舗、営業マン、そしてソーシャルメディア。企業に対する消費者の声は、さまざまなチャネルに溢れている。センターマネジメントが顧客接点の統括として存在感を示すには、すべてのチャネルの声を把握し、社内に改善を促し、その成果を社内外に公表するプロセスを主導しなくてはならない。マルチチャネルVOCの「戦略的活用」を検証する。

Part.2 ＜ケーススタディ＞

電話、メール、店舗、SNS、インタビュー
「全方位」で戦略的活用に挑む3社の顧客接点

VOCは、蓄積してフィードバックするだけではほとんど意味をなさない。見える化から「見せる化」に進化するプロセスにおいて、「活用できるような加工と仕組み」を考えることが顧客接点を担うマネジメントの大きな役割だ。そのためには、ITツール、具体的にはテキストマイニングの利用は欠かせない。ツールを駆使しつつ「戦略的活用」にチャレンジする3社の取り組みを検証する。

CASE STUDY 1：資生堂

戦略的活用の要諦は「共有」にあり！
関係部門にVOC担当を配置、センターと連携

CASE STUDY 2：三菱自動車工業

「お客様の声講座」を開講！
新人から役員まで3300人が聞いた“生の声”

CASE STUDY 3：日本生活協同組合連合会

プライベート・ブランド商品開発の源泉
分析力向上を図るITツールの活用