クラウド市場、躍進？！
CRM／コールセンターIT市場展望

大規模センター、SFA、BI、FAQ——
全分野で拡大するクラウドソリューション市場

2013年のコールセンター／CRM関連IT市場は、大手金融、通販、通信企業などのコールセンター・システムのリプレースが一部で進んだものの、金額ベースで大幅な伸長はなかったようだ。2014年以降は、CRM向けの投資意欲が高まっているというデータはあるが、「SFA、それもクラウドサービス化が中心でコールセンター向けの投資案件はさほど多くはないのでは」という見方が強い。アナリスト各氏の見解や調査結果をもとに、今後の市場を展望する。

図　IT投資における中期的な重点投資分野（出典：日本情報システム・ユーザー協会）

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