ソニー銀行

顧客の「顔」が見えるセンター目指し
VOCからペルソナデザインを実践

ネット専業銀行のソニー銀行はWebサービスの拡充に努める一方、「ネット専業であるからこそ、人的サポートが重要」と考え、カスタマーセンターに力点を置いている。VOC活動を推進するほか、新たに「ペルソナデザイン」を実践。顧客像作成のプロセスを通じてコミュニケータの意識を高め、応対の付加価値を一段とアップしようとしている。

USER KARTE

■本社所在地：東京都千代田区神田錦町3-26
■設立：2001年4月2日
■資本金：310億円
■代表者：石井 茂代表取締役社長
■従業員数：393人（2013年9月末現在）
■事業内容：個人向けインターネット専業銀行。主な取り扱い商品は、円預金、外貨預金、外国為替証拠金取引、投資信託、住宅ローン、金融商品仲介。
■センター概要：「カスタマーセンター」を本社内に設置。インバウンド主体に月間1万数千コール（メールは同400〜800件）に対応している。人員は総勢100人規模。チーフSV（CSV）8人、SV11人、コミュニケータ約50人。そして、サポートメンバーとしてQA、VOC、ナレッジ、システムの各担当者16人で構成。