ベルーナ

通信販売（埼玉県上尾市、鴻巣市）

「社内のファン」をつくる“親しみやすさ”
長い勤続年数の秘訣は会社への愛着

　グーやチョキ、パーの形に手を挙げるオペレータたちのもとにSVが駆けつけます。グーは対応中のヘルプ、チョキはモニタリング依頼、パーは対応後のヘルプの合図。

　「親しみやすいコールセンター」をミッションに掲げるカタログ通販会社ベルーナの風景です。オペレータの多くは「子育てが一段落した近隣の主婦層」。主な顧客層とも年齢が重なっているのも、親近感を出すのに一役買っています。埼玉県内に8拠点のコンタクトセンターを展開しています。

　オペレータの平均勤続年数は約5年で、センターを設立した20年前から勤続しているオペレータもいるそうです。

　長い勤続年数の秘訣のひとつは、キャリアップ制度にありそうです。新人オペレータからセンター統括まで7段階のキャリアパスで分かれ、給与体系も連動しています。オーダーレセプション本部の粂川裕美部長代理は、「私自身も、パートオペレータからはじめて、今年度にセンター統括となりました。こういった事例もオペレータの会社への愛着心に影響しています」と話します。

アルバイト代を使い切ることも
商品への愛着が推奨の自信に

　商品に愛着を持つオペレータも多くいます。入社18年目のSVであるAさんは「自ら商品を購入して、センター内で新しい洋服を見せ合うことを楽しむオペレータも多く、入社時点よりおしゃれになる方もたくさんいます。中にはお給料を全部つぎ込んでしまうファンの方もいます」と話します。

　クロス／アップセルも盛んに行っています。「商品に愛着があるからこそ、自信をもってオススメできるのだと思います。売り上げの数値目標は設けていませんが、お客様に喜んでいただきたいからと、積極的に提案するオペレータは多くいます」（オーダーレセプション本部　塩見美延副部長）

　商品に親しみ、自分の目線でお客様にも伝える。愛着と親しみやすさはやりがいにも大きくつながっているようです。