「顧客経験の評価」こそが改革のエンジン
経営トップを動かした現場発のCS活動

JALホテルズ
取締役 上席執行役員 運営本部長
小林 新一 氏

ホテルやレストランなどの「非日常空間の提供」においては、「顧客の評価をホテルがどのように捉え、応えるか（レピュテーション・マネジメント）」がロイヤルティ向上のカギとなる。国内外に50ホテルを展開するJALホテルズは、お客様の評価や生の声を軸にしたソフト（サービス）の改善を推進している。

Profile

小林 新一 氏（Shinnichi Kobayashi）

JALホテルズ　取締役 上席執行役員 運営本部長

1956年東京都出身。1981年東京大学経済学部卒業後、日本航空入社。2002―2006年JALホテルズ出向。2010年JALホテルズ入社、執行役員 企画本部長。2012年より現職（ホテルオークラ執行役員を兼任）。