ヤフーカスタマーリレーションズ

問いかけ、考えさせ、動かす
知識を実行力に変える『SV育成法』

今月のHINTS!

　オペレータ研修には注力しても、SV育成は最初の導入研修だけという企業は少なくない。だが、それは知識を得ただけで、スキルとして身に付いたとはいえない。ヤフーカスタマーリレーションズは、導入研修後に本部の教育研修チームが主体となって“気づき”を与える働きかけを実践。知識を実行力に変えさせている。ポイントは3つ。

（1）懇切丁寧なSV導入研修
SV導入研修では“あるべき姿”からはじまり、業務管理手法、オペレータ指導などについて丁寧に解説する。とくにモニタリング／コーチング方法は、実践を交えて知識を得ていく。

（2）“問いかけ”で反復学習
週1回の頻度で、メッセンジャーを使って質問・問題を投げかける。目的は“あるべき姿”を常に意識させること、考えて答えを出させることで、論理的思考や要約力、表現力、伝え方などのスキルを養っていく。これにより、自ら考えて動くSVを育てる。

（3）学習の場を提供
（1）（2）によりモチベーションも高まる。さらなる自己育成を促すため、社内研修機関「YCR大学」を開校。随時、メニューを増やしている。