実践

事例から学ぶ 　「サービス品質」向上のポイント：第5回
現場起点の「言行一致活動」で
品質と効率性双方をレベルアップ
──富士ゼロックスサービスクリエイティブ

数矢英子

CRMコンサルティング会社のプロシードがさまざまな業種・業態のコンタクトセンターを取材し、事例をもとにサービス品質向上のポイントとマネジメントの要諦を提示する当連載。今回は、現場起点の「言行一致活動」でオペレーションマネジメント改革を推進し、品質と効率性の双方をレベルアップした富士ゼロックスサービスクリエイティブの取り組みを紹介する。＜プロシード取材チーム＞

そこが知りたい！ コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第9回
沈黙して待つスキルを身に付ける

日向和江

かなりの頻度でお客様と話し出しがぶつかったり、言葉が重なってしまい会話がスムーズに展開しない原因の一つは、「間」の取り方が悪いことです。きくスキル研究会では、「沈黙力」を「間をコントロールする力」と定義していますが、今回は、お客様のあいづちを聞いたり、言葉や返事を待ったりするために黙って間を取り、話し出しがぶつかることを避けることに重点を置きます。