入門

コールセンターの『数字』を学ぶ　KPIマネジメントの教科書：第4回
経営戦略から必要人件費を算出
長期人員計画「WFM」の手順

川村有吾

呼量に合わせて要員を配置するWFM（ワークフォースマネジメント）はセンター運営の基本だ。今回は長期的な呼量予測の手法と、それをもとに必要要員数を算出するロジックを解説する。シフティングで一般的な手法である過去データを元にした呼量予測だけではなく、例えば将来の顧客数をベースに呼量を予測するためには、顧客数と呼量の相関を示す数式の知識が不可欠になる。