ソリューション

P＆Wが提唱する新マネジメント・コンセプト
リソース管理の新たなカタチ「PPM」

予測呼量とAHT（平均対応時間）をもとに総業務量を算出し、アーランCを活用して必要要員数をはじき出す。こうしたコールセンターのリソースマネジメント手法には課題も多い。予測精度の限界やAHTのバラツキ、雇用条件などによって最適化が難しいのが現状だ。「オペレータのパフォーマンスの差異に着目したスケジューリング」というリソースマネジメント手法に注目する。