センター長「5つの心得」

Part.1 ＜現状と課題＞

顧客、他部門、SV/オペレータ、経営
「四面楚歌」を楽しむ柔軟思考が必要

コールセンター長、マネージャー、室長。呼び名は違えど、サービス部門の長としての責務はいずれも大きい。一方で、雇用の多様性、経営との関わり合い方、何よりも顧客接点であるという“特殊性”の理解に苦労している新人マネジメントは多いはずだ。ベテランセンター長の経験、現役センター長へのアンケートと座談会を通じて、「センター長の心得」をまとめる。

図　センター長『5つの心得』

Part.2 ＜座談会＞

「現場を守る」意識と姿勢ナシでは
経営貢献もCS向上も実現しない！

顧客、現場（オペレータ、SV）、経営、関連部門。すべてのステークホルダーに納得と満足をもたらすには、センター長はいかなる心得が必要なのか。業種も経歴も異なる現役およびセンター長の経験者に集まってもらったが、共通したのは「まずは現場を理解すること。それをおろそかにすると進化はない」という強い姿勢だ。SV、オペレータ、他部署や経営に対する心構えについて議論してもらった。

＜出席者＞

中本 新一 氏
ビジョン
取締役

森本 尊仁 氏
そんぽ24損害保険
ダイレクトアドバイスセンター
次長

小野寺 志郎 氏
京葉ガス
お客様コールセンター
コミュニケートグループマネージャー

＜司会＞

月刊「コンピューターテレフォニー」編集部