損害保険ジャパン／日本興亜損害保険

全社改善を主導できる権限を持つ！
VOCを経営資源にする組織の創り方

今月のHINTS!

　VOC（Voice of Customer）活用は、情報収集と分析に加え、情報共有や指揮命令系統などの体制作りがカナメとなる。今年９月、合併によって「損害保険ジャパン日本興亜」として生まれ変わる損害保険ジャパンと日本興亜損害保険におけるVOC活用のポイントは３つ。

（1）ツールと目視での情報整理
ツールはベクストの「VextMiner」を採用。ただし、ツールだけに頼らず、具体的な顧客のペインポイント（不満点）を明らかにするため、苦情は全件、約20名のVOCグループメンバーで目視。

（2）お客さまサービス品質向上部に改善の指示権限を付与
お客さまサービス品質向上部には、本社各部に改善を指示する権限が付与されている。コールセンターのオペレータが収集したVOCから、改善すべき問題点を特定し、緊急度や重要度の高い案件について各部門に改善を指示する。各部門が改善案を策定・実行する過程の進捗管理や効果検証も担う。昨年度は30件以上の改善要請を出したという。

（3）顧客への改善状況共有
「お客さまの声白書」を毎年発刊し、改善事例、お客さま満足度調査結果、苦情の受付件数内訳などを公開。