日本アムウェイ

渋谷駅から徒歩10分

ゆとりある執務スペースと美味しいランチ
オペレータが離れない心地よさを追求

　会員向けに日用品の製造、販売を行う日本アムウェイ。現在、国内の会員数は約85万人で、年に数回以上購入するアクティブ会員はそのうち約3割を占めるそうです。

　コンタクトセンターのメイン拠点は渋谷にある本社内。バックオフィス業務のメンバー含めて総勢150名のメンバーが対応しています。

　センターに入ってくる問い合わせ内容は、約200品目にのぼる商品に関するものから契約・税務関連まで多岐にわたります。そのため、対応するチームは、契約・手続き関連、家電製品、その他の製品全般、中国語対応、VIP対応に分かれています。センターを統括するカスタマーサービス部の近藤浩之部長は「当社の場合、お客様はビジネスパートナーでもありますから、求められた質問に答えるだけでなく、一歩踏み込んだアドバイスや、状況に応じた解決策の提示などのコンサルティングスキルも必要です」と話します。

　そのためには、長く働いてもらい、経験値を高めることが必要です。同社は執務環境にもこだわっています。センターの机は他のフロアと同一の配置となっているため、一人ひとりの執務スペースや通路は広めに確保されています。通話中に隣の声が聴こえる、気が散るという状況が起きにくいため、オペレータの居心地は良さそうです。

　食事は、休憩スペースと社員用の食堂のいずれかで取ることができます。食堂には、日替わりランチとサラダバーが用意されていました。製品についての理解を深めてもらうため、お茶やコーヒーなどの自社製品は自販機で無料で飲むことができます。また、化粧品などのサンプルも置いてあり、実際に試した感想を問い合わせで述べるケースも多いといいます。

　心地よい環境は、オペレータのモチベーションにもプラスに影響しているようです。