実践

事例から学ぶ 　「サービス品質」向上のポイント：第6回（最終回）
一人ひとりの自主性を重視した活動で
CS向上から企業利益へと導く
──JALカード

数矢英子

CRMコンサルティング会社のプロシードがさまざまな業種・業態のコンタクトセンターを取材し、事例をもとにサービス品質向上のポイントとマネジメントの要諦を提示する当連載。最終回は、社員の自主性を重んじたサービス品質向上の仕組みと活動によって、CS向上から企業利益へと導いているJALカードの取り組みを紹介する。＜プロシード取材チーム＞

そこが知りたい！ コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第10回（最終回）
きくスキルの出口は「共感力」

三浦拓馬

「きくスキル」8要素のうち、「心情察知力」はすべてのスキルを活用する入口と定義してきました。では、入口があるのならば出口はどこか？ それが「共感力」です。「実践研修講座」を受講された方から、かなりの頻度でご質問を受けたのが、心情察知力と共感力の類似性と相違性でした。きくスキル研究会では、「きく」というスキル全体の入口が心情察知力で、出口が共感力と回答しています。

スーパーバイザー道場　現場の悩みに答えます!!：第1回（新連載）
「聞いてません」「見てません」の発生は
“情報の出し手＝SV”にモンダイあり！

寺下 薫

コンタクトセンターの現場では、KPI の未達成、オペレータの無断欠勤やモニタリングスコアの点数低下、２次クレームの多発、人間関係の悪化による離職者増加など、多様な問題が日々発生している。これらの問題に直面するSVの能力がセンター運営の成否を左右する。しかし、解決方法をSV自身の経験則に依存するケースが多く、未経験の課題に悩むSVは多い。本連載では、SVが抱えるリアルな悩みへの解決策を講座形式で提示する。