入門

コールセンターの『数字』を学ぶ　KPIマネジメントの教科書：第5回
呼量予測100％的中は不可能！
マネジメントに問われる「調整力」

川村有吾

呼量を予測し、必要回線数と必要要員数を算出したら、それをもとにオペレータのシフトを作成する。シフトは1〜2カ月前に作成されるケースが多いが、天候や経済状況などが呼量に影響する場合は、直前にも再調整を行うことが要員管理の精度向上に欠かせない。また、予測がはずれた場合は当日の調整も必要だ。今回は、必要回線数の算出法とシフト作成のポイントを解説する。