戦略

ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第1回（新連載）
かつてないスピードで拡散する「クチコミ」
消費者調査から見える「顧客の声」分析の必要性

友松大輔

「顧客の声」に耳を傾ける目的は、製品・サービスの開発や改善を促進させ、顧客体験や顧客ロイヤルティを高めることにある。顧客の本音を捉え、ビジネスの危機や今後の見通しを判断することは大変重要だ。近年は電話・メールだけでなく、Webやソーシャルメディアなどにも生活者の声が溢れ、瞬く間に拡散している。本連載では、社内外の「顧客の声」を収集し、分析・活用する方法を解説する。