わかりにくいWebサイトとIVR
改めて問われる「顧客視点」の構造

問い合わせ窓口格付け調査
――インターネット・サービス・プロバイダ業界

インターネット・サービス・プロバイダ各社は、唯一の顧客接点としてコールセンターの強化に取り組むケースが多い。しかし、今回の格付け調査からは、対応難易度が高いうえにコンテンツが多様化しており、Webサイト、センターでの対応ともに「使いにくい」という課題が浮き彫りとなっている。

図　ISP業界格付け結果及び、2011年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
朝日ネット（ASAHIネット）：お申込みダイヤル、NECビッグローブ（BIGLOBE）：お電話からお申込み・お問合せ、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ（OCN）：新規入会・各種サービスの申込・変更・解約、NTTぷらら（ぷらら）：ぷらら入会センタ、KDDI（au one net）：KDDIお客様センター、GMOインターネット（GMOとくとくBB）：GMOとくとくBB入会相談ダイヤル、 ジュピターテレコム（J:COM）：お電話でのお問い合わせ、ソネットエンタテインメント（So-net）：So-net入会相談ダイヤル、ソフトバンクBB（Yahoo!BB）：Yahoo!BB 新規受付センター、ニフティ（＠nifty）： @niftyお申し込み受付デスク、ハイホー（hi-ho）：hi-ho インフォメーションデスク