ノウハウ

電話の「手間」とメールの「時間」
チャットで埋める既存チャネルの弱点

「わざわざ電話するのが面倒」「メールはすぐに返事がこない」。企業と顧客を結ぶ既存の２大チャネルの弱点を埋める存在として再注目されているのがチャットだ。SNSの普及でテキストによるコミュニケーションが一般化してきた現在、コンタクトセンターでサポートするチャネルとして検討する企業も増えてきた。準備と運用のポイントを事例を交えながら検証する。

CaseStudy：SBI損害保険
画面操作・商品内容を案内
気軽に相談できて離脱を防ぐ

図　SBI損害保険のチャットサポート体制