ノウハウ

アナウンス力よりも対話力
顧客視点の評価シート作成法

顧客に与えた印象とモニタリング・シートでの評価結果のかい離に頭を悩ませる管理者は多い。理由は、トーン＆マナー重視の基本応対力を測る評価シートでは“話し方”は鍛えられても、“対話力”を磨くことができないためだ。センターミッションに連動した「あるべき対話の姿」を測る評価シートの作り方を、2社の事例を通して解説する。

――京葉ガス、SBI証券