「カスタマー・エクスペリエンス」を聞く！
コールセンター利用者意識調査2014

消費者1200人に聞く顧客体験
ハードル高い「推奨」へのプロセス

今年は、通信販売、携帯電話回線事業者、保険会社、証券会社、お客様相談室について、コールセンターの利用経験者1200人を対象に印象調査を行った。新たな設問としてNPS（ネット・プロモーター・スコア）も盛り込んだ。秋に発刊するコールセンター白書2014に先立ち、一部を抜粋する。

1. 通信販売

ネット通販利用者88.3％
O2Oが現状打破のカギに

2. 携帯通信事業者

全業界中もっとも高い一次解決率
既存顧客への満足度向上が必要

3. 生命保険／損害保険

「変更・確認」のために電話する！
情報収集チャネルとして機能すべき

4. 証券会社

NISA対応でコール増加も
全業界中もっとも高い接続品質

5. お客様相談室

7割が「FAQで解決しなかった」
センター主導でのサイト改善が必要