ジュピターテレコム（J:COM）

時短勤務と「シエスタ」制度を導入
ESと生産性を両立したピーク・マネジメント

今月のHINTS!

　コールセンター運営管理の重要なポイントの1つが要員配置の適正化だ。呼量の繁閑に応じて過不足なくオペレータを揃えることで、サービスレベルや稼働率を適切に維持できる。しかし、スタッフの就業希望とあわせるのに苦労するシフト管理者も少なくない。J:COMでは、通常のシフト体制に加えて、育児支援の一環である「ハートフル（時短勤務）制度」や、閑散時間帯に長めの休憩を取れる「シエスタ制度」を導入。スタッフの就業希望を踏まえつつ柔軟なシフト作成を実現している。ポイントは次の通り。

（1）ハートフル制度
　同社センターの就労経験者で育児・介護などで長時間勤務が困難な人向けに短時間シフトを用意。呼量が集中する午前を中心に配置する。出産のために優秀な人材が離職するのを防ぐ。復帰者は8割超。社内保育所も備える。

（2）シエスタ制度
　呼量の“フタコブラクダ”にあわせ、繁忙な午前と夕方以降に勤務し、閑散な日中は長めの休憩を取る。1日が長時間拘束になる一方で休日は多い。休憩時間はシエスタルーム（社内）、契約漫画喫茶（社外）を自由に使える。