WOWOWコミュニケーションズ

「離反しやすい顧客」を徹底分析
収益貢献センターの“仕組み”に活かす

会員ビジネスの拡大・縮小を左右するポイントとして、「顧客接点の品質」、とくに「離反抑止時の品質」が挙げられる。衛星放送「WOWOW」のカスタマーサポートを受託するWOWOWコミュニケーションズは、スタッフ教育に「サービスサイエンス」の考え方を導入、事前期待をもとにした応対最適化に成功。また、ビッグデータ分析による一手を次々に打ち出している。

USER KARTE

■本社所在地：神奈川県横浜市西区みなとみらい3-3-1　三菱重工横浜ビル18階、10階
■設立：1998年2月
■資本金：4億7880万円
■代表者：黒水則顯代表取締役社長
■従業員数：正社員103名、派遣・契約社員他 約1500名（2013年4月1日現在）
■事業内容：テレマーケティング業務受託、各種コールセンター受託運営、カスタマーセンター構築ソリューションをはじめとする顧客管理業務全般、会員サービス事業
■センター概要：横浜、大阪、札幌、沖縄の4拠点、合計900席の自社コンタクトセンターとクライアント企業の外部複数センターを受託運用。1400名のオペレータ、70名のSVおよび認定トレーナー、センター長で構成。