実践

コンタクトセンターの将来像を描く　カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第1回（新連載）
「顧客の行動・決断」を決定づける
“体験の本質”を理解しよう

木下 章

カスタマー・エクスペリエンスという新しい概念がコンタクトセンターのあり方を変えようとしている。顧客とのコミュニケーションを通じてその後の行動を決定づける「感情」を芽生えさせる──ともすれば「処理」と訳されがちな従来通りの「オペレーション」では到達できない領域にコンタクトセンターを導く取り組みが必要だ。外資系金融機関でその実践を主導した経験に基づき、考え方から成果までを解説する。

スーパーバイザー道場　現場の悩みに答えます!!：第2回
タイムマネジメントの基礎を学ぶ
業務を効率化する5つの手法

寺下 薫

SVはオペレータのサポートを優先するため、自身の業務を後回しにしてしまいがちだ。その結果、SVの残業が増えてしまうという現場は多い。SVにとって、タイムマネジメントは必須のスキルだ。今回は、効率的な時間の使い方を身につけるための具体的な演習方法を5つのポイントにしぼって紹介する。