入門

コールセンターの『数字』を学ぶ　KPIマネジメントの教科書：第6回
重回帰分析、時系列解析、機械学習
オープンソースを使った３種類の呼量予測

川村有吾

今回は、公開されている呼量データを使って、オープンソースの統計解析／プログラム言語「R（アール）」を使った呼量予測の実施、検証までを解説する。呼量予測はサービスレベルの維持・向上には必須で、その手法を複数知っておくことは精度の高い予測につながる。今回は、（1）重回帰分析、（2）時系列解析、（3）機械学習──3種類の呼量予測を紹介する。分析に必要な準備と、分析手法の違いによる結果の相違を体感してほしい。