戦略

ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第2回
人手では扱いきれない膨大な非構造化データ
専用ツールによる分析と相互参照で施策を打つ

友松大輔

前回はAPAC６カ国の消費者を対象にした産業別顧客サービスに関する調査結果をもとに、「顧客の声」の新しい情報源としてソーシャルメディア内の声が無視できないことを説明した。今回は多様化する「顧客の声」の情報源および電子データとしての特徴を整理し、収集および分析に必要な事柄を説明する。また国内および海外での事例をもとに「顧客の声」分析の手順と有用性も解説する。