ビジネス

JCSI活用でマルチチャネル最適解を検証
コンタクトセンター主導の顧客接点改革

TMJ 事業推進本部競争力開発室　川野克俊

「コンタクトセンターに蓄積される顧客の声を有効活用すべき」という認識が広まっている。実際、商品・サービスの開発・改善に生かす事例は多い。一方、有効なチャネル連携を図るという観点では、他部門を動かし具体的な施策に至るケースはまだ少ないようだ。JCSI（日本版顧客満足度指数）を活用した分析を通じ、顧客接点最適化のイニシアティブをコンタクトセンターが担うヒントを探る。

図　JCSIのサービス品質評価項目とコンタクトセンターに蓄積される情報の活かし方のイメージ

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