火を噴く現場
──鎮火／防火の極意

Part.1 ＜現状と課題＞

経営の失策→呼量爆発→現場の疲弊→顧客離反
最悪のシナリオ「延焼」を防ぐPDCA

コンタクトセンターが顧客の受け皿である以上、さまざまな不測の事態において最も「火を噴きやすい現場」であることに間違いはない。対策を一歩間違うと、オペレータの大量退職、さらなる接続品質の低下、顧客の離反という「延焼」の可能性も高まる。台風や地震などの自然災害、リコールや現場のセクハラまで、炎上の原因と対策を検証する。

炎上対策サービス（1）：アウトソーシング

6時間で緊急窓口を開設

もしもしホットライン

炎上対策サービス（2）：FAQ

威力を発揮する「更新しやすいFAQ」

オウケイウェイヴ

Part.2 ＜ケーススタディ＞

コールフロー変更からWeb活用まで
34社が実践した事前準備と鎮火法

Part.2では、実際に“火を噴いた経験”を持つセンター管理者を対象にアンケートを実施。その結果をもとに原因と対応するための手段を検証する。アンケートには34社が回答。システム障害や大量離職などは、どのセンターにも起こり得ることが改めて認識できる。早く鎮火させるには、事前の備え、それも属人的ではない仕組みが重要だ。経験者から学ぶ有効な対応法と心構えについてまとめた。

CASE STUDY 1：京葉ガス

予測不可能な自然災害も
各種マニュアルを用意

CASE STUDY 2：リコージャパン

XP問題と消費増税のダブルパンチ！
呼量増を乗り切った「業務の集中化」施策