あいおいニッセイ同和損害保険

「使わせる」より「使いたくなる」
FAQツール選定・教育の要諦と成果

今月のHINTS!

　新システムを導入しても活用が進まない──オペレータの“新しい仕組みに対するアレルギー”に悩むマネジメントは少なくない。
　あいおいニッセイ同和損害保険では、かつてのFAQシステム導入失敗を経て、新たなナレッジシステム導入の際には「浸透させること」を重点においた。結果、活用は徐々に進みペーパーレス化およびナレッジ共有、研修期間の短縮などの成果を生みつつある。
　ポイントは、次の2つ。

（1）使いたくなるツールを選定
　女性が多いことからカラフルでかわいいデザインを重視し、汎用製品を企業向けにカスタマイズしたツールを導入。「使ってみよう」という動機を持たせるとともに、愛着を持って「使い続ける」ことにつなげる狙いだ。

（2）浸透を図る活動自体に主体性を持たせる
　コミュニケータ（オペレータ）やSV自身が参加し、活用を浸透させるための取り組みを考えるワーキンググループを結成した。結果、アンケートや伝言方式の研修を実施するなど、現場が興味を持ちやすい施策を多数実施している。