富士ゼロックスサービスクリエイティブ

「COPCとHDI」2つのフレームワークを
組織／役割／顧客、3つの特性で使い分ける

富士ゼロックスは、かつてグループ内に12もの非対面顧客接点を有していた。そのすべてを、2011年に設立した「富士ゼロックスサービスクリエイティブ」に統合。2カ所・3部門に再編成したうえで、COPCとHDIというコンタクトセンターの品質規格を採用した。運用する3つの部門ごとの規格の選び方と、具体的な導入の過程をみる。

USER KARTE

■本社所在地：東京都中野区本町二丁目46番1号　中野坂上サンブライトツイン28階
■設立：2011年4月
■資本金：1億円（富士ゼロックス100％出資）
■代表者：小巻弘和代表取締役社長
■従業員数：約2000人（2014年4月）
■事業内容：販売に関する契約業務および売上管理業務の代行、販売会社における会計・経理に関する業務の代行、コールセンター業務など
■センター概要：富士ゼロックスグループ内に散在していた12の窓口を2拠点・3部門に集約。複写機のサポートを担当する第一統括センター、ヘルプデスクを担う第二統括センター、お客様相談センターがある。第一統括センターとお客様相談センターはCOPC、第二統括センターはHDIの品質規格の認証を受けている。