サンスター

大阪府茨木市

いい仕事は環境作りからはじまる
収益・品質向上への第一歩は「整理整頓」です！

　「健康道場」ブランドの健康食品、「エクイタンス」ブランドの化粧品を通信販売で展開しているサンスター。大阪府内にある同社のコンタクトセンターは、全員が女性です。

　センター内の光景でまず驚くのが、清掃と整理整頓の徹底ぶりです。「チリひとつ落ちていない」という表現は、同センターの場合、大げさな例えではありません。フロアの床、商品を納めたキャビネット、各自のデスクまで、コンタクトセンターのような労働集約型の職場にありがちな雑然とした雰囲気がほぼ感じられない、清潔このうえないセンターです。

　ダイレクト営業部コンタクトセンターグループの山下由美グループ長は、「お客様にご満足いただけるサービスをご提供できるよう、仕事をしやすい環境づくり、人づくりが大事です」と強調します。「環境によって行動は変わる」──この強い信念のもと、全員に対し掃除・後片付けの徹底を課しているのです。

　通信販売のセンターといえば、受注効率向上やアップセルやクロスセルといった売り上げ寄与への取り組みがクローズアップされることが多いのですが、同センターは「応対品質」に対する徹底したこだわりを持っています。

　スタッフの多くは、日本コンタクトセンター教育検定協会や日本電信電話ユーザ協会の検定合格を目指しており、実際に多くの合格証や認定証が壁に掲示されています。壁には、「季節のあいさつ」の例も貼り出されており、“気持ちのよい対応”を心がけ、実践しようとする高い意欲が感じられました。

　もちろん、収益貢献の取り組みも実践。顧客へのアウトバウンドコールのスケジュールも共有され、呼量に応じたきちんとしたリソース・マネジメントを実践しています。

　品質を向上し、収益に貢献する。一般的にこうした取り組みの継続は難しいのですが、清潔感あふれるオフィスを見るだけでも皆さんの「やる気」が感じられるセンターでした。