Webコンテンツを把握していない
マルチチャネル対応に大きな課題

問い合わせ窓口格付け調査
──インターネット・サービス・プロバイダ業界

スマートフォンやタブレットなどの利用デバイスが多様化しているうえに、IP電話をはじめとした付帯サービスも展開するインターネット・サービス・プロバイダ。当然、サポートもさまざなま手段を用意しているが、意外にも電話とWebサイトの連動性が低いという評価が多いことがわかった。

図　ISP業界格付け結果及び、2013年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
朝日ネット（ASAHIネット）：ご相談・お申込みダイヤル、NECビッグローブ（BIGLOBE）：BIGLOBE 電話で入会センター、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ（OCN）：新規入会・各種サービスの申込・変更・解約、NTTぷらら（ぷらら）：ぷらら入会センタ、ケイ・オプティコム（eo）：eoインフォメーションデスク、GMOインターネット（GMOとくとくBB）：GMOとくとくBB入会相談ダイヤル、ジュピターテレコム（J:COM）：J:COM カスタマーセンター、ソネットエンタテインメント（So-net）：So-net入会相談ダイヤル、ソフトバンクBB（Yahoo!BB）：Yahoo!BB 新規受付センター、TOKAIコミュニケーションズ（＠T COM）：＠T COM（アットティーコム）カスタマーセンター、ニフティ（＠nifty）：＠niftyお申し込み受付デスク、フュージョン・コミュニケーションズ（楽天ブロードバンド）：お電話でのお問い合わせ（楽天ブロードバンドカスタマーセンター）加入前のお客様