「顧客の行動」を予測する企業戦略
カスタマー・エクスペリエンス3.0を提唱

Customer Care Measurement and Consulting
バイス・チェアマン
ジョン・グッドマン 氏

苦情とクチコミにおける不変の法則を唱えたジョン・グッドマン氏。新たに、「カスタマー・エクスペリエンス3.0」という“顧客の行動の予測”をベースとした経営戦略を提唱。米国先進企業の現況を踏まえ、「サイロ化状態における部分最適を脱するには、カスタマーサービス部門を中心とした組織の再編成が必要」と説いた。

Profile

ジョン・グッドマン 氏（John.A.Goodman）

Customer Care Measurement and Consulting　バイス・チェアマン

ハーバード・ロー・スクール卒業後にTARP社を設立。消費者行動分析をベースに40年間、800社以上をコンサルティングしてきた。現在、Customer Care Measurement and Consulting社のバイス・チェアマンとして講演や執筆活動を行う。昨年、著書「グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』」を発刊。